Betclic odpowiada na pytania graczy

W ramach cyklu „Bukmacher wyjaśnia” rozmawiamy z Adrianem Marmolem – Trading Supervisorem odpowiedzialnym za rynek polski w Betclic Group. Adrian zdradza kulisy działania jednej z najpopularniejszych marek bukmacherskich w Polsce, wyjaśnia procesy związane z wypłatami, weryfikacją konta czy rozliczaniem problematycznych zakładów. Jeśli chcesz lepiej zrozumieć, jak działa bukmacher „od środka” – nie możesz tego przegapić!

Jak długo trwa wypłata pieniędzy na konto bankowe? Kiedy i dlaczego może trwać to dłużej? Od czego to zależy?

Adrian Marmol: Wypłata na konto bankowe jest weryfikowana przez Betclic maksymalnie do 48h, następnie aby trafiła na konto bankowe może potrwać to do 5 dni. Jest to zależne od banku i tego ile czasu potrzebuje Przelewy24 oraz bank na przetworzenie środków. Jeśli po 5 dniach od otrzymania maila z potwierdzeniem zlecenia wypłaty środków klient ich nie otrzyma, może skontaktować się z obsługą klienta w celu wyjaśnienia środków, bardzo rzadko zdarza się że są opóźnienia wykraczające ponad 5 dni.

Po spełnieniu warunków jakiejś promocji, jak szybko przyznawany jest bonus? Ile to może trwać i od czego to zależy?

AM: Freebety z misji przyznawane są automatycznie, gdy tylko spełni się warunki danej misji, w zakładce misje pojawi sie informacja „odbierz freebet”, należy w to kliknąć i freebety automatycznie dodadzą się do salda bonusowego. Należy pamietać, aby najpierw rozpocząć misję, a dopiero później obstawić kupon, który spełnia warunki tej misji, pozwoli to uniknąć braku freebetów.

Jak rozliczacie problematyczne zakłady? (np. gol zawodnika, który wejdzie z ławki rezerwowych, handicap azjatycki, liczby rund).

AM: Zakłady są rozliczane zgodnie z naszym regulaminem dostępnym na naszej stronie. Staramy się, żeby zasady rozliczenia danego zakładu były opisane dokładnie w naszym regulaminie i klienci nie mieli problemu z jego prawidłową interpretacją.

Jak rozliczacie przełożony lub odwołany mecz?

AM: Kierujemy się zasadą 48 godzin. Każde wydarzenie/mecz, które zostaną odwołane, przełożone, muszą odbyć się bądź zostać wznowione w ciągu 48 godzin od pierwotnego czasu rozpoczęcia, aby zakłady pozostały ważne. Jeśli wydarzenie nie odbędzie się lub nie zostanie wznowione w ciągu 48 godzin, zakłady zostają anulowane.

Z jakich statystyk meczów korzystacie?

AM: Zgodnie z naszym regulamienem do rozliczania zakładów korzystamy z oficjalnych stron internetowych zdarzenia lub organizatora zdarzenia, a w przypadku zakładów na zdarzenia w odniesieniu, do których ich organizator nie prowadzi lub nie udostępnia statystyk, wykorzystywane będą dane określone w drodze Komunikatu. Jeśli chodzi o Zakłady Statystyczne piłkarskie, to rozliczenie oparte jest o oficjalne dane OPTA – co jest oczywiście opisane w naszym regulaminie.

Jak długo trwa weryfikacja konta i co może sprawić, że będzie się ona przedłużała?

AM: Weryfikacja dokumentów trwa do 24h, mowa tutaj o dokumencie tożsamości (aby takie konto zweryfikować na konto stałe), lub dokumencie bankowym do zmiany konta do wypłat. Gdy na koncie jest przeprowadzana dodatkowa weryfikacja, dokumenty weryfikowane są do 48h. Weryfikacja może się przedłużać w momencie braku wszystkich wymaganych dokumentów, lub dokumenty nie są czytelne, nie spełniają wymogów, aby zostać zaakceptowane.

Jakie są 3 najczęstsze pytania dotyczące waszych bonusów powitalnych i czy możecie na nie odpowiedzieć żeby rozwiać wątpliwości graczy?

AM: Klienci pytają o to czy jak założą ponownie konto gracza to bonus powitalny przysługuje. Według regulaminu oferta powitalna przysługuje raz na danego klienta, w związku z czym, gdy klient zarejestruje się ponownie, bonus powitalny nie zostanie dodany.

Ponadto: Czy bonus powitalny należy obrócić?
Oferta powitalna polega na otrzymaniu zwrotu za pierwszy postawiony zakład do 50 zł we freebetach, które nie mają warunków obrotu. Wystarczy obstawić kupon z kursem minimum 2,14, aby takie freebety wykorzystać, następnie wygrana za taki kupon trafia do salda głównego, które można wypłacać lub wykorzystać na dalszą grę.

Oraz: Czy freebety można wypłacać?
Freebetów nie można wypłacić, należy je wykorzystac na grę. Gdy kupon obstawiony za freebety okaże się wygrany, środki trafiają do salda głównego, które można wypłacać.

Czy wszystkie wpłacone na konto bukmachera środki muszą być obrócone przed wypłatą?

AM: Dokładnie tak, wpłacony depozyt powinien zostać w 100% wykorzystany na grę na naszej platformie, przed możliwością wypłaty. Betclic nie jest instytucją finansową, a wpłacanie oraz wypłacanie środków z konta gracza bez wcześniejszego obrotu jest niezgodne z prawem i może skutkować dodatkową weryfikacją, a nawet zamknięciem konta gracza.

W jakich przypadkach jest dostępna funkcja cash out.

AM: Zakłady, w którcyh możliwy jest CashOut są na naszej stronie oznaczone odpowiednim symbolem. Kwota CashOut jest obliczana w czasie rzeczywistym na podstawie bieżącego kursu. Jeśli dla danego wydarzenia nie będziemy oferować zakładów na żywo, funkcja ta nie pojawi się na kuponie.

CashOut jest dostępny dla:

• zakładów pojedynczych i wielokrotnych (AKO),
• wybranych dyscyplin sportowych i konkurencji,
• zakładów obstawianych przedmeczowo oraz na żywo.

CashOut jest funkcją automatycznie proponowaną przez system, działającą zgodnie z algorytmem określonym przez Betclic.

Algorytm oferuje ją kiedy tylko jest to możliwe. Należy jednak pamiętać, że CashOut może w ogóle nie być proponowany lub zostać zawieszony/przerwany w dowolnym momencie, bez wcześniejszego powiadomienia.

Czy przy rozliczaniu meczów korzystacie z innych statystyk niż oficjalne? Jeżeli tak to jaka jest tego przyczyna i co w kwestiach spornych. Użytkownik może czuć niezadowolenie, jeżeli jednak w oficjalnym raporcie są dane rozbieżne z nieoficjalnym źródłem.

AM: Tak jak już wcześniej wspomniałem: Zgodnie z naszym regulamienem do rozliczania zakładów korzystamy z oficjalnych stron internetowych zdarzenia lub organizatora zdarzenia, a w przypadku zakładów na zdarzenia w odniesieniu, do których ich organizator nie prowadzi lub nie udostępnia statystyk, wykorzystywane będą dane określone w drodze Komunikatu. W przypadku zakładów statystycznych (strzały na bramkę, faule, spalone) w Piłce Nożnej zakłady są rozliczane na podstawie
oficjalnych danych Opta. W przypadku braku oficjalnych statystyk na ww. stronach internetowych, obowiązują statystyki opublikowane na stronie internetowej flashscore.pl. Rozumiem że
klienci mogą czuć niezadowolenie, jeśli chodzi o różnice pomiędzy danymi na różnych stronach. Jednak w regulaminie lub w opisie zakładu mamy opisane źródło naszych rozliczeń, więc klienci na podstawie czego dany zakład będzie rozliczany.

Dlaczego gracze muszą przesyłać więcej danych tj. np zdjęcie z dowodem przy twarzy lub wyciąg bankowy? Czy są na to podstawy prawne?

AM: Dodatkowa weryfikacja to standardowa procedura, która ma za zadanie zapewnienie maksymalnego standardu bezpieczeństwa profilu użytkownika, jego płatności oraz danych. Prosimy m.in. o potwierdzenie prawdziwości podanych przez użytkownika informacji, zapobieganie dostępowi do gier przez osoby niepełnoletnie, a także zapobieganie oszustwom, praniu pieniędzy i innej działalności przestępczej. Dzięki dodatkowej weryfikacji, spełniamy wymogi prawne określone przez nasz Regulamin
oraz Ministerstwo Finansów.

Czy gracz, który omyłkowo postawił zakład i sprawnie, np w przeciągu 10 minut zgłosił się do Was z prośbą o anulowanie zakładu ma taką możliwość, może macie możliwość edycji lub automatycznego anulowania zakładu przez określony czas?

AM: Betclic jako jeden z niewielu operatorów na rynku daje możliwość anulowania zakładu graczowi. Co ważne, anulowanie zakładu możliwe jest w ciągu 2 minut od jego wytypowania. Następnie ta opcja będzie zablokowana. Maksymalnie można anulować 5 kuponów jednego dnia i tylko jeden zakład na dany mecz.

Jakie kroki podejmujecie, aby zapobiegać uzależnieniom od hazardu? Czy przewidujecie dodatkowe narzędzia umożliwiające graczom samodzielne ograniczanie swoich wydatków lub czasu spędzanego na grze, które są czymś ponad niż wymagane przez prawo narzędzia.

AM: Nasz specjalnie dedykowany dział dokładnie analizuje aktywności na kontach graczy i weryfikuje potencjalne zagrożenia jakie niesie hazard. Nasza strona posiada zakładkę „Odpowiedzialna gra” gdzie gracze znajdą kontakt do odpowiednich instytucji, które pomagają z uzależnieniem. Nasza strona posiada możliwość wyboru limitów przez gracza, zarówno czasowych jak i kwoty jaką można przeznaczyć na grę. Limity mogą zostać w każdej chwili przez gracza zmienione. Istnieje możliwość samowykluczenia na czas wybrany przez klienta. Dział obsługi klienta również dba o bezpieczeństwo naszych graczy i gdy tylko otrzyma martwiące stwierdzenia i informacje od klienta, przekazuje wszelkie informacje do działu odpowiedzialnej gry.

Jaki jest średni czas rozpatrywania reklamacji lub skarg zgłaszanych przez graczy? Czy firma dysponuje niezależnym zespołem zajmującym się sprawami spornymi, aby zapewnić uczciwość procesu? Czym różni się reklamacja oficjalna od nieoficjalnej. Jakie konsekwencje dla bukmachera niesie za sobą reklamacja oficjalna?

AM: Nasza firma posiada specjalnie przygotowany adres email przeznaczony na reklamacje/skargi: zazalenia@betclic.pl. Wiadomości tam trafiające są sprawdzane przez specjalnie przeszkolony zespół, który każdą sprawę traktuje indywidualnie. Takie zażalenie jest weryfikowane w 72h.

Natomiast jeśli jest to zgłoszenie o błędnym rozliczeniu itd, to zachęcamy do wysyłania wiadomości na kontakt@betclic.pl, gdzie dział obsługi klienta weryfikuje zgłoszenia szybciej. Nie posiadamy rozróżnienia na oficjalne i nieoficjalne reklamacje, każdą reklamację traktujemy tak samo. Gdy klient wysyła oficjalne pismo/wezwanie, lub zgłoszenia z organów ścigania powinien kontaktować się z naszą siedzibą we Wrocławiu listownie.

Czym jest “Imienne zaświadczenie o wygranej” i w jakim terminie gracz może zgłosić się po dane zaświadczenie? Jaką drogą gracz może otrzymać dane zaświadczenie i czy jest ono odpłatne?

AM: Imienne zaświadczenie o wygranej jest dokumentem wystawianym przez organizatora zakładów potwierdzającym wygraną danej osoby oraz jej dokładną wartość. O zaświadczenie o wygranej klient może poprosić w maksymalnie 12h od rozliczenia kuponu, przy czym zachęcamy do kontaktu poprzez czat na żywo, aby usprawnić ten proces. Klient musi przygotować numery kuponów, upewnić się iż nie minęło 12h od ich rozliczenia, a także potwierdzić swoje dane i podać imię ojca.
Zaświadczenia wystawione są w maksymalnie 48h (poniedziałek-piątek), i są gotowe do odbioru osobiście z naszej siedziby we Wrocławiu po uprzednim umówieniu wizyty. Wszelkie informacje klient otrzymuje drogą mailową z potwierdzeniem o wystawieniu zaświadczeń. Czas na odebranie zaświadczenia to 5 lat od momentu ich wystawienia.

Jak firma reaguje na błędy techniczne, które wpływają na zakłady graczy, np. niewłaściwe kursy lub brak możliwości wypłat w kluczowych momentach? Czy są przewidziane rekompensaty dla graczy poszkodowanych przez błędy techniczne, i czy firma podejmuje kroki, aby uniknąć powtórzenia takich sytuacji?

AM: Betclic podejmuje działania w celu minimalizacji błędów technicznych, jednakże w przypadku ich wystąpienia firma stara się rozwiązać sytuację indywidualnie. Firma regularnie aktualizuje i testuje swoje systemy, aby zapobiegać podobnym incydentom w przyszłości.

Więcej informacji o Adrianie Marmolu z Betclic Zakłady Bukmacherskie znajdziesz na profilu LinkedIn: Adrian Marmol – Betclic.